“Supir Angkot”


1Ok.. jangan terkejut membaca judul diatas karena selama ini tidak pernah terbayang oleh kita untuk memberikan pujian terhadap para supir-supir angkot walau sedikitpun. Karena belum pernah saya mendengar sekalipun ada yang mau memuji para supir angkot karena pelayanannya . Pasti kita semua pernah mendengar prasa “belajarlah sampai kenegeri cina” atau belajarlah dari siapa saja hal-hal yang baik sekalipun kebaikan itu keluar dari mulut anak kecil …..

Berpedoman dari dua pernyataan itu pastilah ada sesuatu yang bisa kita pelajari dari gaya pelayanan supir angkot kepada customernya. Mudah – mudahan ya….

Selama ini mungkin kita terlalu banyak mendengar , membaca dan mempelajari teori-teori canggih tentang bagaimana melayani pelanggan dengan baik . Dari perusahaan sekelas GE , Wal Mart , South East Airline , Singapore Airline , Garuda Airline dan masih banyak lainnya. Tetap melayani konsumen sebenarnya adalah masalah mental dari pribadi tiap karyawan perusahaan yang bersangkutan yang terus – menerus ditumbuhkan sampai menjadi budaya dari perusahaan . Dari mana budaya ini muncul ??? biasanya dari visi yang dicanangkan oleh para CEO nya lalu visi ini terus menerus di tanamkan secara konsisten kepada para karyawannya .

Karena masalah mental maka cobalah tanyakan pada diri kita masing-masing mana yang lebih kita sukai melayani atau dilayani ?? bila jawaban jujur dari kita adalah dilayani maka kita tidak akan bisa menjadi pelayan yang baik . Ini juga berarti kita lebih suka menerima dibanding memberi ( kita lebih suka tangan dibawah dibanding tangan diatas ) . Nah bila hal ini yang terjadi di perusahaan kita maka sudah bisa dipastikan bahwa perusahaan ini memiliki masalah dengan para konsumennya . Perusahaan yang memiliki masalah dengan konsumennya suatu saat pasti akan terkoreksi dengan sendirinya .

Saya pernah bertemu dengan pemilik franchise ayam pakuan yang memiliki visi tentang kepuasan pelanggan walaupun dia hanya jebolan penjual bakso dan mie ayam sebelumnya . Dimana dia mengratiskan pelanggan yang komplain karena lamanya waktu penyajian sehingga akibat baik dari perilaku ini para karyawan mereka akhirnya memperbaiki waktu pelayanan mereka . Dengan perilaku seperti ini franchise ayam pakuan malah mendapat feed back positif dari konsumen mereka . Mereka bilang ..eh enak tuh makan di ayam pakuan , marah – marah malah dikasih makan gratis . Pasti akan banyak orang yang akan tertarik mencoba makan disana lalu mau marah-marah supaya gratis tapi karena ayam pakuan sudah berbenah maka tidak ada alasan untuk konsumen marah-marah lagi karena pelayanan sudah diperbaiki sebelumnya .

Kita-kita yang bekerja di suatu perusahaan pastilah sudah sangat memahami bahwa para konsumen kitalah yang membiayai kehidupan kita . Konsumen kita akan dengan mudahnya memecat kita dan menutup perusahaan kita dengan jalan membelanjakan uangnya ke produk atau perusahaan lain . Bila hal ini dipahami oleh  maka sudah pasti perusahaan akan dengan mati-matian mempertahankan konsumen yang sudah mereka dapatkan . Karena inti dari kehidupan sebuah perusahaan adalah di banyak tidaknya konsumen yang merasa puas dengan produk atau layanan mereka .

CEO dari south east airline mengatakan dengan tegas “ jangan pikirkan tentang laba tapi pikirkan bagaimana memuaskan pelanggan kita “ sikap yang terus-menerus ditanamkan ini akhirnya membuahkan penghargaan Triple Crown sebanyak 23 kali terus menerus . Triple Crown adalah penghargaan tertinggi di dunia penerbangan yang mengukur ketepatan penerbangan , penanganan bagasi dan komplain pelanggan .

Wal Mart yang terus menerus berkomitmen memberikan harga termurah untuk kepuasan konsumennya terbukti menjadi salah satu perusahaan yang besar karena besarnya jumlah pelanggan . Filosofi CEO Wal Mart adalah bahwa Wal Mart akan selalu bisa menjual lebih banyak dengan menurunkan harga lebih rendah dibandingkan kompetitornya .

Manager kepuasan pelanggan dari Mercedes Benz dulunya adalah seorang tukang reparasi ledeng yang waktu itu memperbaiki saluran air yang rusak di salah satu rumah CEO dari Mercedez BenZ . Merasa dilayani dengan baik oleh si tukang ledeng si CEO mengangkatnya menjadi Manager yang mengurusi kepuasan pelanggan pemakai Mercedez Benz di seluruh dunia .

Eit stop…kenapa dari tadi kita mengulas kepuasan pelanggan dari perusahaan besar lalu dari mana kita belajar kepuasan pelanggan dari supir angkot .

Saya mengamati perilaku para supir angkot yang selalu dinilai negatif ini dan tanpa sengaja saya memperhatikan sesuatu dari sudut lain yang ternyata disana ada unsur pelayanan pelanggan tingkat tinggi sampai – sampai mereka rela mendapat hujatan dari orang lain demi pelanggannya . Salah satu pelayanan tingkat tinggi yang mereka praktekkan sehari-hari adalah mereka menaikkan dan menurunkan penumpang atau pelanggan mereka dimanapun diminta oleh pelanggan mereka . Dengan pelayanan ini terkadang mereka harus dimaki , membahayakan orang lain bahkan diri mereka demi untuk melayani para penumpang mereka sampai ketempat tujuan mereka .

Nah mental berani mati untuk para konsumen inilah yang bisa kita pelajari dan tanamkan kepada para karyawan . Sudahkan sikap mental ini dimiliki oleh para kita sebagai karyawan atau perusahaan kita ?? berani ambil resiko untuk mempertahankan pelanggan dan memberikan apa yang pelanggan inginkan . Bila dimiliki oleh tiap karyawan pastilah perusahaan tersebut akan bisa maju nantinya .

Para supir angkot ini tidak dibekali oleh teori-teori yang canggih tentang bagaimana melayani pelanggan . Yang mereka tahu adalah bahwa tanpa adanya pelanggan atau penumpang mereka akan kelaparan hari itu dan mereka tahu bahwa pelanggan harus dicari dan diperebutkan dengan berbagai cara walaupun terkadang dengan cara yang kurang etis .

Sebuah renungan buat kita bagaiamana mensikapi pelanggan yang selama ini sudah menjadi perantara dalam menjalani kehidupan istri dan anak-anak kita . Jadikan target setiap karyawan di perusahaan anda adalah menciptakan basis konsumen yang loyal sekaligus royal .

Bisa kita lihat bahwa customer adalah aset . Dimasa depan perusahaan yang memiliki jumlah pelanggan yang besarlah yang akan bisa bertahan . Di Indonesia bisa kita lihat dominasi dari beberapa perusahaan yang memiliki basis konsumen yang kuat dan rasanya akan semakin sulit untuk mendobrak dominasi ini dimasa depan .

Bank Central Asia , Carefour , Garuda Airlines , Alfamart , Indomart adalah beberapa perusahaan yang memiliki basis konsumen yang kuat di Indonesia . Akan sangat sulit kedapan untuk bisa menggoyang dominasi dari beberapa perusahaan diatas . Pentingnya pelanggan sebagai aset yang harus dikejar juga terlihat dengan sengitnya persaingan para provider cellular untuk mengakuisisi pelanggan dengan program-program mereka yang luar biasa menarik . Sampai – sampai kita sebagai pengguna jadi bingung untuk memilih yang mana . Pesan saya adalah jangan terlalu terhanyut dalam kompetisi mencari pelanggan baru sampai lupa untuk mempertahankan pelanggan yang sudah kita milliki . Karena dari sisi perhitungan bisnis pelanggan baru pastinya membutuhkan biaya dalam perekrutannya sedang pelanggan lama adalah yang sudah pasti akan memberikan keuntungan untuk perusahaan . Jadi jangan lupa juga untuk membuat program intensifikasi untuk para pelanggan lama kita .

Ok see u …dan Selamat berburu pelanggan baru dan manjakan pelanggan lama anda .

By: Manson silalahi

Sumber : http://dewa76.tokobagus.com

Iklan
%d blogger menyukai ini: